「顧客管理」是一門學問，尤其對於美業來說更為重要！可不僅僅是完整保留顧客資料跟消費紀錄這麼簡單而已，有太多的面向值得細細探討，有興趣的朋友們可以再關注我們的分享唷，這篇想先從〝消費後追蹤〞這個議題開始先跟大家介紹一項分析：退客回客分析
什麼是「退客」？ 什麼是「回客」？
i-so POS中有一份「退客回客分析」報表，這是什麼概念呢?
通常美業工作者在服務顧客後，會預期顧客應該要在〝一定的時間內〞再次回來消費，而這個時間可能會因為不同產業別 / 服務項目有所差異，例如美甲美睫大約是3週~1個月，男士剪髮1~2個月，燙染髮可能會是3~4個月以上
i-so POS 針對這部分特別提出一個概念，利用這個〝預期回流週期〞，將顧客劃分成兩大區塊：
《退客》顧客在預期的時間內「沒有」再次消費
《回客》顧客在 預期的時間內「有」再次消費
什麼時候該做退客回客分析？
在談討這個問題以前，有兩個重要的觀念需要先瞭解
在輔導店家時，經常遇到一個問題，就是查詢顧客回流類的分析時，一次抓太大的區間，這會有什麼問題呢？
＊我們以實際的例子探討，會更容易理解
✏️ 假設幫顧客做完美甲後，預期1個月左右，顧客應該就要再回來卸除重做，但是考量種種現實因素 (顧客與設計師雙方的時間安排、顧客成本考量、還沒有領薪水、顧客不小心被其他的廣告吸引而猶豫…😆) 我們大概抓 2個月
也就是如果顧客消費過後，在2個月以內沒有做下一次消費，就定義為「退客」； 反之2個月以內有做第2次消費，就定義為「回客」
例如下圖，有一位A顧客在03/15跟04/20都有消費，但上次消費(04/20) ~ 今天(07/31)都還沒有消費，如果分析3月份，A顧客是 「回客」； 但若分析4月份， A顧客會是「退客」，或許顧客可能在今天以後(例如下個月) 還有再回來，但間隔太久，已經超過原本預期的2個月，因此即使在顧客回來後再回頭去分析4月份，還是會定義為 「退客」
➡️ 此時想像一個情況：
在04/20顧客消費第二次，到今天07/31都沒有再回來，也就是顧客其實已經超過3個月沒有回來了，很有可能已經進接近流失
如果我們做退客回客分析時，查詢的日期區間過長，例如查詢 03/01~05/31 整整3個月，以上方的舉例來看，A顧客確實〝消費後2個月內有再次消費〞，會被定義為 「回客」 ，但事實上以現在 (07/31) 來說，這個顧客其實是 「退客」
＊延續上一點美甲的例子
✏️ 美甲後預期最佳情況下1個月左右就要再次回來重做，但評估種種現實因素，折衷大概抓 2個月 沒有再回來，才判斷成 「退客」
➡️ 想像一個情況：
假設今天的日期是 07/31，這時候想要分析整個 7月份消費過的顧客，有沒有在〝2個月以後〞再次消費，想當然，這是一個不合理的分析，因為顧客消費才經過不到1個月，也些甚至才剛過幾天而已呀！
所以退客回客分析到底怎麼做最好呢？
透過上方兩個觀念分享，有沒有覺得任督二脈被打通了一點點呢 😉 那麼，實際開始操作看看吧！
Step 1 ∣ 首先，如同本文一開始的說明，請先依照您的產業別 / 服務項目決定一個〝消費週期〞
Step 2 ∣ 接著，開啟 i-so POS，並搭配 👉️此篇秘笈 服用
＊查詢時把握以下重點：
✅「日期區間」不要涵蓋太大範圍，原則上不要超過〝消費週期〞，例如消費週期抓2個月，報表的查詢期間就設定1~2個月以內
✅「退客區間」就是預期的 〝消費週期〞
✅ 不要查詢太接近現在的日期，至少要超過預期的 〝消費週期〞，例如預期消費週期是2個月，則查詢的目標分析日期至少是2個月以前 (例如7月時要分析，目標對象應是3~4月消費的顧客，而不是6、7月)
✅ 不建議對太久以前 (例如一兩年以上) 的日期做分析，因為此分析最核心的宗旨是瞭解顧客消費過後是否有如同預期的回流，從中去判斷整體經營、服務等面向的成效，相信品牌、技術者都是持續進步成長的，去抓太久以前的 「回客」 或「退客」名單，可參考的價值跟意義相對沒有這麼高，把握當下是更明智與有效的選擇喔，例如現在發現大約3~4個月以前服務過的顧客，退客比例偏高，就可以即時去探討背後可能的原因
✅ 定時操作 (例如固定 5月時回頭分析1~2月、7月時回頭分析3~4月 … 依此類推)
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